Home   »   Handling Customer Complaint

Customer Service Oktober 2024 Sales, Marketing, & Communication Yogyakarta

Handling Customer Complaint

DESKRIPSI

Training Handling Customer Complaint ini akan memberikan Anda keterampilan dalam menerapkan teknik-teknik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk teknik menangani keluhan dan hal – hal lainnya terkait Handling Customer Complaint.

Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan. Oleh karena itu, kesadaran akan perannya sebagai ujung tombak perusahaan sangatlah diperlukan sehingga dapat lebih bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan.

Untuk itu, para frontliners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan, memerlukan keterampilan dalam menerapkan teknik-teknik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk teknik menangani keluhan (Customer Complaint).

MATERI

1. Menelusuri Data Statistik Tentang Kepuasan Pelanggan
2. Pengertian dari Kata “Customer” (Pelanggan)
3. Bagaimana Membentuk Paradigma “Melayani”
4. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
5. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
6. Hal-hal Mendasar Yang Menjadi Harapan Pelanggan
7. “Company Driven” dan “Customers Driven”
8. Pemanfaatan Sumber Daya dalam Memberi Kepuasan Kepada Pelanggan
9. Hubungan antara Organisasi, Sistem, Sarana serta Faktor Manusia Terhadap Mutu Pelayanan
10. Contoh Kombinasi Aspek Sistem dan Aspek Sarana dalam Proses Memberi Pelayanan
11. Contoh Kombinasi Aspek Sistem dan Aspek Manusia dalam Proses Memberi Pelayanan
12. Proses Merancang Organisasi dan Sistem Kerja dalam Memenuhi Harapan Pelanggan
13. Proses Menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam Memenuhi Harapan Pelanggan
14. Peran Faktor Manusia dalam Proses Interaksi & Komunkasi
15. Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
16. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam Berkomuniasi, Sebagai Dasar dalam Memberi Pelayanan
17. Pengertian “Personalized Service”
18. Peran Aspek Manusia dalam Mengantisipasi Ketidakpuasan dan Keluhan (Complaint)
19. Pengertian “Moment Of Truth” dan Hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”
20. Harapan Pelanggan Terhadap Aspek Manusia dalam Memberi Pelayanan
21. Bagaimana Harus Bersikap dalam Memberi Pelayanan Kepada Pelanggan
22. Contoh Kalimat Yang Digunakan dalam Memberi Pelayanan Kepada Pelanggan
23. Data Statistik Tentang Mengapa Pelanggan Lari
24. Penggunaan “LAER Process” dalam Menangani Complaint
25. Pengertian “Mendengar Aktif”
26. Teknik Menyatakan Sikap “Empathy” Terhadap Kekecewaan Pelanggan
27. Mengenal Jenis Pertanyaan serta Teknik Megajukan Pertanyaan dalam Menggali Akar Masalah.
28. Bagaimana Melakukan Respons dengan Saran Jalan Keluar yang Memuaskan Pelanggan.
29. Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai Kunci Keberhasilan ‘Handling Complaint”.

TRAINING METHOD

Presentation

Discussion

Case Study

Evaluation

FACILITY

Training Kit

Handout

Certificate

Lunch + 2x Coffee Break

Souvenir

Pick Up Participant (Yogyakarta only)

Form Pre-Registrasi

	Data Materi Training
Topik Training	: Handling Customer Complaint
Link
*Jumlah Peserta	Estimasi Jumlah Peserta yang di ajukan
*Nama Peserta Yang Didaftarkan
	Personal Data
*Nama
*Jabatan	Jabatan/Divisi/Departement
*Nama Perusahaan
*Alamat Perusahaan
*Email Perusahaan
*Email Alternatif	eg: gmail, yahoo, hotmail
*Telepon Kantor
Ekstensi
*Handphone
	* Harus di isi