Online Training – Service Excellent Skill and Housekeeping Management

MATERI

A. The Basics are The Basis of Customer Service

• Mengubah Paradigma dalam Melayani
• Motivasi Melayani, Menanamkan Motivasi dalam Melayani
• Arti Konsumen & Pelayanan
• Melayani dengan Tulus
• Basic Mentality for Service Excellence
• Siapakah Kita?
• Pentingnya Sopan Santun dalam Pelayanan Customer. Peserta akan memahami teknik-teknik penting untuk meningkatkan kadar sopan santun
• Sikap adalah segalanya. Bagaimana Anda bisa yakin pada diri sendiri, terbuka pada orang lain dan tidak stereotype
• Melakukan hal-hal yang benar, termasuk etika. Anda harus bisa jujur, Do the Right Thing, dan Be Accountable for Your Actions

B. Effective Communication with Your Customer

• Siapakah Customer Kita? Customer Internal dan Customer External
• Bagaimana memilih kata-kata yang tepat, nada yang pas dan menjaga percakapan Anda tetap professional?
• Action Speak Louder Than Words. Lakukan Eye Contact dan Maintain Good Posture dan Bagaimana menjaga agar energi Anda tetap prima
• Bagaimana memanfaatkan Bahasa Lisan secara efektif, termasuk bicara secara jelas, dan menghindarkan jargon yang membingungkan
• Teknik Mengajukan Pertanyaan yang Tepat dan Juga Menjawab Pertanyaan dengan Jitu
• Apa yang Anda Lakukan Ketika Pelanggan Berkata Tidak?
• Bagaimana Mendengarkan dengan Penuh Perhatian dan Empatik?
• Greeting – Penerapan 3S (Senyum, Sapa, Salam), Sikap Sopan

C. Relationship Building

• Bagaimana Menciptakan Rapport dengan Cepat Begitu Anda Mulai Bicara dengan Customer
• Bagaimana Bisa Berinteraksi Secara Positif dengan Customer
• Teknik Mengidentifikasi Kebutuhan Customer
• Bagaimana Membuat Customer Anda Merasa Begitu dihargai
• Bagaimana Menjaga Hubungan Harmonis yang Berkelanjutan (Teknik Mengingat Nama, Ingat Selera Pelanggan dsb)
• Tips Menangani Customer yang Berbeda-beda
• Disiplin, Bekerja Sama, Komunikasi, Pelayanan Sepenuh Hati, Berpikir Positif

D. Face to Face Contacts

• Bagaimana Memberi Salam yang Hangat Kepada Customer
• Teknik-teknik Efektif Membantu Customer
• Bagaimana Mengakhiri Kontak Customer Sehingga Mereka Memperoleh Kesan yang Menyenangkan

E. Etika Bekerja

• Fungsi dan Tugas Receptionist, Office Boy, Driver, Messenger
• Etika Pada Atasan/Pimpinan dan Juga Rekan Kerja
• Sikap Positif terhadap Tamu dan Karyawan Lain
• Teknik Melayani Pelanggan

F. Telephone Contacts

• Telephone Courtessy, Etika dalam Menelepon, Menjawab Telepon, dll
• Bagaimana ‘Mempersiapkan’ Telinga agar Lebih Mau Mendengar
• Memilih Ungkapan Pembuka di Telpon
• Bagaimana Membantu Pelanggan Melalui Telpon
• Bagaimana Mengakhiri Kontak Telpon dengan Anggun; Menyentuh Hati dan Menentramkan Customer

G. Penampilan (Groming)

• Grooming – Penampilan, Make Up, Kerapihan dan Kebersihan
• Cara Berjalan dan Bertatap Muka
• Hal-hal yang tidak disukai Customer

H. Difficult Customer Contacts

• Menemukan Alasan Tepat Mengapa Customer Marah
• Bagaimana Mengidentifikasi Akar Masalah yang Sesungguhnya
• Memahami Keluhan Customer Sebagai Kesempatan untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Customer
• Teknik Menawarkan Solusi yang Membantu Customer
• Tips Mengakui Adanya Kesalahan
• Apa Saja yang Perlu diperbaiki

I. Housekeeping Management

• Bidang Manajemen dan Sumber Daya Manusia
  • Mempunyai motivasi, penampilan, serta komunikasi yang baik, ramah, sopan, serta etos kerja yang bisa dipertanggungjawabkan
  • Menguasai Bidang Teknik serta penguasaan tugas yang sebelumnya akan diberikan Pelatihan secara khusus dalam  Bidang Housekeeping, Cleaning Services & Table Manner sehingga diharapkan mempunyai kemampuan untuk melaksanakan tugas sesuai dengan standart yang telah ditetapkan oleh perusahaan
  • Jumlah Tenaga Kerja akan disesuaikan dengan luas area pekerjaan, beban pekerjaanm serta jam kerja yang akan dihitung berdasarkan volume pekerjaan tersebut
• Perlengkapan dan Peralatan Kerja
  • Ruang untuk Penempatan Barang dengan Spesifikasi
  • Penataaan Berdasarkan Jenis Barang (dipisahkan)
  • Penataan disesuaikan jumlah yang ideal (tidak terlalu banyak dan tidak terlalu sedikit/3 Par Stock: Chemicals, Cleaning Materials/Equipments, Amenities/Groceries)
• Tanggung Jawab Housekeeping (terhadap Manajemen, Tamu, Departemen lain, Staff)
  • Ruang Lingkup Kegiatan Tata Graha
  • Tugas Umum Departemen Tata Graha
  • Area Kerja dalam melaksanakan tugas yang akan dilakukan adalah meliputi: Ruang Direksi dan Meeting Room, Perumahan dan Ruangan/Indoor, Kamar Mandi dan Sanitasi, Lingkungan Area di Luar Gedung (Parking Area), Gardening/Taman
  • Perawatan Inventaris Perusahaan

Form Pre-Registrasi

	Data Materi Training
Topik Training	: Online Training – Service Excellent Skill and Housekeeping Management
Link
*Jumlah Peserta	Estimasi Jumlah Peserta yang di ajukan
*Nama Peserta Yang Didaftarkan
	Personal Data
*Nama
*Jabatan	Jabatan/Divisi/Departement
*Nama Perusahaan
*Alamat Perusahaan
*Email Perusahaan
*Email Alternatif	eg: gmail, yahoo, hotmail
*Telepon Kantor
Ekstensi
*Handphone
	* Harus di isi