Measuring and Managing Customer Satisfaction

DESKRIPSI                                                                                         

Kepuasan Pelanggan terhadap suatu perusahaan dipengaruhi oleh seberapa jauh produk dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, apakah sudah mampu memenuhi, bahkan melampaui kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Selain itu, pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan juga akan turut menentukan perubahan persepsi mereka terhadap perusahaan. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara berkala, sangat dibutuhkan oleh perusahaan guna mengetahui seberapa jauh performansi perusahaan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.

Selain itu, perusahaan juga akan mendapatkan informasi penting mengenai seberapa jauh kekuatan dan kelemahan (gap) perusahaan dalam berkompetisi, yang tentu sangat penting bagi langkah strategis ke depan. Pengukuran dan manajemen tingkat kepuasan pelanggan menjadi sangat penting bagi perusahaan untuk membangun kesuksesan usaha, hingga tuntutan untuk memantau dan mengevaluasi persepsi pelanggan terhadap produk dan pelayanan secara teratur menjadi salah satu persyaratan di dalam ISO 9001:2000.

TUJUAN

Setelah mengikuti pelatihan ini, diharapkan peserta dapat:

1. Memahami kepuasan pelanggan dan perlunya melakukan pengukuran kepuasan pelanggan
2. Memahami tahap-tahapan inti di dalam pengukuran kepuasan pelanggan
3. Mengimplementasikan pengukuran dan manajemen kepuasan pelanggan

MATERI

• Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
• Identifikasi Pelanggan dan Titik Interaksinya
• Dimensi Kepuasan Produk dan Pelayanan
• Gap Analysis, Cycle of Service dan Efektifitas Penanganan Keluhan
• Measurement Method
• Quantitative Techniques: Mempelajari Teknik Survey Pelanggan Secara Kuantitatif
• Mendesain Kuesioner dan Pengujiannya
• 7 Sampling: Tipe dan Ukurannya
• Analisis dan Interpretasi Data (Statistik)
• Strategi Improvement dan Action Plan

PESERTA

Personil yang dapat mengikuti pelatihan yaitu staff, supervisor, manager atau level di atasnya dari Divisi Customer Service, Quality Assurance, Marketing, Production, serta pihak-pihak lain yang bertanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan atau siapa saja yang ingin menambah pengetahuan mengenai training tersebut.

TRAINING METHOD

Presentation

Discussion

Case Study

Evaluation

FACILITY

Training Kit

Handout

Certificate

Lunch + 2x Coffee Break

Souvenir

Pick Up Participants (Yogyakarta)

Form Pre-Registrasi

	Data Materi Training
Topik Training	: Measuring and Managing Customer Satisfaction
Link
*Jumlah Peserta	Estimasi Jumlah Peserta yang di ajukan
*Nama Peserta Yang Didaftarkan
	Personal Data
*Nama
*Jabatan	Jabatan/Divisi/Departement
*Nama Perusahaan
*Alamat Perusahaan
*Email Perusahaan
*Email Alternatif	eg: gmail, yahoo, hotmail
*Telepon Kantor
Ekstensi
*Handphone
	* Harus di isi