Home   »   Communication Skill For Handling Complain Customer

Quality, Productifity, & Efficiency Sales, Marketing, & Communication Yogyakarta

Communication Skill For Handling Complain Customer

Instructor by : Ayu Cornelia

DESKRIPSI

Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pelanggan. Peningkatan kualitas layanan  seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan (Handling Customer) secara efisien dan efektif.

TUJUAN

Peserta mampu  memahami sistem dan prosedur penanganan komplain (Handling Customer complaint), pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan, memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan (Handling Customer complaint) dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan complain

MATERI

1. Mengenali Harapan  dan Emosi Pelanggan

• Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
• Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
• Tipe-tipe pelanggan yang menantang

2. Pemahaman tentang Komplain :

• Pengertian  komplain dan manfaat komplain
• Kapan komplain terjadi dan dimana
• Komplain dan sikap pelanggan
• Dampak dari kegagalan menangani komplain

3. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain

4. Langkah-Langkah Penanganan Komplain

• Menurunkan emosi negatif
• Mendengarkan secara reflektif
• Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
• Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
• Menutup interaksi secara positif
• Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.

5. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan

• Menyambut komplain
• Memudahkan pelanggan untuk komplain
• Menangani komplain secara cepat
• Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
• Melatih dan memberdayakan staf
• Mencatat komplain
• Mengkomunikasikan informasi tentang complain

6. “Communication & Interpersonal Skill” Dalam Menghadapi complain

7. Studi kasus

PESERTA

Supply Chain/Logistik, Procurement/Purchasing, Komite Pembelian,General Affair, Administrasi Kontrak, Legal Perusahaan,Supervisor/Manager yang terlibat dalam proses pembelian  dengan pemasok. Semua karyawan yang berhubungan dengan pelayanan ke pelanggan.

TRAINING METHOD

Presentation

Discussion

Case Study

Evaluation

FACILITY

Training Kit

Handout

Certificate

Lunch + 2 X Coffee Break

Souvenir

Pick up participants

Form Pre-Registrasi

	Data Materi Training
Topik Training	: Communication Skill For Handling Complain Customer
Link
*Jumlah Peserta	Estimasi Jumlah Peserta yang di ajukan
*Nama Peserta Yang Didaftarkan
	Personal Data
*Nama
*Jabatan	Jabatan/Divisi/Departement
*Nama Perusahaan
*Alamat Perusahaan
*Email Perusahaan
*Email Alternatif	eg: gmail, yahoo, hotmail
*Telepon Kantor
Ekstensi
*Handphone
	* Harus di isi